„Razem z żoną posiadamy kredyt hipoteczny, od dwóch miesięcy pobierana jest opłata za prowadzenie rachunku bankowego ( miał być bezpłatny na cały okres kredytu). W dniu 21.10.2009 złożyliśmy w banku reklamację od opłat za prowadzenie rachunku na piśmie (pieczątka banku na kopii reklamacji). W dniu dzisiejszym odebrałem telefon z banku, że reklamacja nie została uwzględniona, a na moje pytanie dlaczego nie otrzymałem odpowiedzi w formie pisemnej usłyszałem, iż pracownica banku otrzymała dyspozycję o przekazaniu informacji telefonicznie. W związku z tym chciałem się spytać czy takie praktyki banku są zgodne z przepisami prawa bo wiadomo, że nie otrzymując odpowiedzi na piśmie bank może mówić co chce a ja nie posiadam dowodu.”
Z orzecznictwa Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumenta wynika, że banki nie powinny zmuszać Klientów do otwierania płatnego rachunku do obsługi kredytu i jeżeli Klient nie jest zainteresowany otwarciem konta osobistego, muszą otworzyć Klientowi rachunek techniczny, z którego można rozliczać płatność raty kredytu.
Bank może natomiast powiązać preferencyjne warunki kredytu (np. obniżone oprocentowanie) z równoczesnym korzystaniem z innych produktów tego banku (takiego jak karta kredytowa, czy konto osobiste). I jeżeli Klient najpierw zdecyduje się na promocyjną ofertę banku, a potem z niej rezygnuje, to bank również nie może zmuszać Klienta do utrzymania niechcianego produktu – tyle, że tym razem równocześnie może wycofać promocyjne warunki kredytu.
Bardzo dobrze Pan zrobił, składając reklamację do banku w takiej sprawie – to zawsze jest pierwszy konieczny krok w ewentualnym dalszym dochodzeniu swoich racji. Jesteśmy bardzo zdziwieni sytuacją, z którą się Pan spotkał (tzn. że bank nie wysyła pisemnej odpowiedzi na reklamację, tylko dzwoni) – nigdy nie spotkaliśmy się z takim przypadkiem w naszej pracy z Klientami banków. Banki mają obowiązek odpowiedzi pisemnej na reklamację w ciągu 30 dni od daty jej zgłoszenia. Podejrzewamy, że najprawdopodobniej takie postępowanie pracownika banku wynikało z braku kompetencji. Dlatego sugerujemy ponowny kontakt telefoniczny, lub w oddziale banku celem wyjaśnienia tej sytuacji. Jeśli bank dalej będzie odmawiał odpowiedzi pisemnej, (która jest chociażby potrzebna do złożenia w arbitrażu bankowym) sugerujemy nagranie rozmowy (jeśli ma Pan taką możliwość), albo przynajmniej napisanie relacji z rozmowy w obecności świadka, który będzie ewentualnie poświadczał nieprofesjonalne zachowanie bankowców.
Jeżeli otrzyma Pan już pisemną odpowiedź negatywną na Pana reklamację, radzimy zwrócić się do trzech instytucji służących pomocą Klientom w takich sytuacjach. Może Pan zgłosić tą sprawę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Więcej informacji (między innymi jak to zrobić) znajdzie Pan na stronie www.uokik.gov.pl . Druga możliwość to zgłoszenie tej sprawy do Komisji Nadzoru Finansowego, w ramach której działa Departament Ochrony Klienta – więcej informacji na stronie www.knf.gov.pl . Wreszcie, po wniesieniu stosownej opłaty (50 zł), może Pan zgłosić tę sprawę do Arbitrażu Bankowego – rodzaju sądu polubownego, działającego przy Związku Banków Polskich, który jest władny rozstrzygać tego typu spory – jeśli werdykt będzie dla Pana korzystny – bank będzie musiał zastosować się do niego; jeśli nie – nie zamyka to panu drogi do dalszego dochodzenia swoich racji, chociażby na drodze procesu cywilnego (to jednak wiązać się może ze znacznie większymi kosztami). Więcej informacji znajdzie Pan na stronie www.zbp.pl .
Mamy jednak nadzieję, że ponowna rozmowa w banku i „postraszenie” zgłoszeniem tej sprawy do wyżej wymienionych instytucji załatwi problem.
Grzegorz Leśniak
PROFIT Doradcy Finansowi