טום פיטרס, גורו השיווק, התפרסם בין השאר מכתיבת ספרים בנושא ייעוץ ניהולי ופיתוח מנהלים. בספרו החדש בשם 'הדברים הקטנים הגדולים' (THE LITTLE BIG THINGS) הוא חוזר ומדגיש את המנטרה שעליה הוא מדבר מזה שנים וזהו הצורך במצויינות – בחיים, בעבודה, בקשרי לקוחות, בתכנון, בכל פעולה. או כלשונו – "מצויינות – תמיד. אם לא מצוינות – אז מה כן? אם לא מצוינות עכשיו – אז אימתי?"

כמה פעמים אנחנו מתרגזים כשנתקלים בשירות או במוצר שמשדר ללקוח : "לנו לא ממש אכפת". מצד שני, כשלקוח פוגש במוצרים או שירותים מעולים, הוא בתמורה יעריך אותם מאד. לעיתים קרובות נהיה מוכנים לשלם על המוצרים האלה יותר, נמליץ עליהם לחברים ו/או נחזור ונרכוש אותם שוב ושוב.

פולין היא אולי לא מקום שנצפה ממנו למצוינות. ובעצם – מדוע לא? כלכלת שוק קיימת כאן אמנם רק 20 שנה אבל לא מעט פולנים לומדים מהר שמוצר או שירות טוב מביאים להם לקוחות מרוצים שזה משתלם בסופו של דבר מבחינה כלכלית. יש לזכור גם שפולין התקבלה למועדון היוקרתי של האיחוד האירופי כבר לפני 6 שנים, ומעבר של אנשים, סחורות, שירותים ורעיונות הפכו לעניין שבשגרה.

דוגמא ראשונה שעולה בדעתי למוצר מצוין מגיעה במפתיע דווקא מהשירות הציבורי. מדובר בשדה התעופה החדש של ורשה. הטרמינל החדש היא דוגמא לכך שאם רוצים, אז גם פרויקט ממשלתי יכול להצליח. נכון שבזמן הבנייה לא הכל עבר חלק. בין השאר, היה עיכוב בכשנתיים בפתיחת הטרמינל (שנפתח לטיסות יוצאות במחצית 2007 ולטיסות נכנסות ב -2008), אבל בסה"כ בהחלט ניתן לדבר על הצלחה. הטרמינל הוא יפה, נעים, ונגיש. השירות בו תמיד מהיר וידידותי, יש בו מבחר נאה של חנויות ומסעדות, מיזוג אוויר איכותי, שירותי הביקורת והביטחון ידידותיים וקצרים. מבין שדות התעופה הרבים שביקרתי, זה של ורשה מקבל דירוג גבוה ברשימה. זה נשמע אולי טריוויאלי, אבל אין לזלזל במערכת כה מורכבת המתפקדת היטב ועם הפנים ללקוח.

דוגמא נוספת היא תאגיד המדיה הגדול Empik Media & Fashion. לתאגיד חברות שונות כשגולת הכותרת הינה חברת EMPIK המפעילה רשת גדולה וידועה של 148 חנויות המוכרות ספרים, מגזינים, תקליטורים, משחקי מחשב ועוד מוצרי לימוד ומדיה שונים.EMPIK היא מותג ותיק ואהוב בפולין ולא בכדי. חווית הלקוח היא חלק חשוב באסטרטגיה של החברה. כעיקרון, מעבר לקניה, ניתן להעביר שעות ארוכות בחנות בקריאה, בהאזנה למוזיקה או בעלעול במגזינים. אם רוצים, ניתן להתיישב בפינת בית הקפה (השייך לרשת), ללגום כוס קפה ולהמשיך בקריאה. מבחר המוצרים הגדול מאד שמציעה הרשת, כמו גם קבלת שירות שתמיד אדיב ומקצועי הם מרכיבים נוספים במכלול של חברה שלהגדרתי היא מצוינת. התאגיד כולו, המעסיק מעל 6000 עובדים דיווח ל 2009 על רווח נקי של 68.75 מיליון זלוטי על הכנסות של 2.75 מיליארד זלוטי. (1 זלוטי שווה כ-1.30 ש"ח).

הדוגמה האחרונה היא עסק קטן דווקא, שהפך להצלחה גדולה. הכל בזכות כישרון, תכנון, בניית העסק בהדרגה, הרבה יחסי ציבור מעולים והתוצאה – הצלחה מסחררת. מדובר בחנות שנקראת LILOU בפינת רחוב מוקוטובסקה (Mokotowska) שבוורשה. בשנה החולפת מאז פתיחתה של החנות, מציפים אותה מדי יום ביומו עשרות נשים, מכל הגילים, כולל ילדות צעירות. בתור עומדות הלקוחות בסבלנות ומחכות לקניית המוצרים הנחשקים – אלה הם צמידים ליד, הכוללים מחרוזות, תליונים קטנים וטבעות, עשויים כסף או זהב, קשורים ביחד בשרוכים צבעוניים. מה שמיוחד הוא שניתן לבקש חריטה מכל סוג על התכשיטים (כמו שם של אהוב, תאריך וכדומה) וגם את הכמות וצורת הצמידים קובע הלקוח, מתאים לכל תקציב. תמיד אפשר לחזור לחנות ולהוסיף תליונים לצמיד.

באתר של העסק מספרת אחת מזוג היזמות המוכשרות שאלה הם לא תכשיטים סתם, אלא כאלה המעבירים סוג של חוויה, רגשות וזיכרונות. בינתיים דיווחו עיתונים וירחונים רבים כולל ערוצי פנאי בטלוויזיה על התכשיטים המיוחדים ועל סלבריטאיות שקנו לעצמן את המתנה המיוחדת. עכשיו הפך הצמיד למעין צו אופנה שכל פולין יודעת שאי אפשר בלעדיו.

איך אומר טום פיטרס – מעבר לזה שהשאיפה למצוינות איננה "מטרה" אלא דרך חיים, להיות מצוין זה פשוט כיף, גם לעסקים וגם ללקוחות – בכל מקום ובכל מצב.

מאת איתן סנדרס